まつやま働き方改革推進会議の松村です。
明日から師走の11月30日、岡田印刷に第４回働き方改革コンサルに伺ってきました。
今回は、桑波田社長以下7名の役職者にお集まりいただき、
クレーム対応業務について、効率化と見える化を行いました。
クレーム対応は奥が深く、
その企業のビジョンや風土とつながっているので、面白いです。
まずは、クレーム対応の目的を整理し、
次いで、クレームの定義を明文化します。
明文化することで、お客様の立場を考えるのか、
自社の損害や評判を考えるのか、直面してもらいます。
ここで、参加者の違いが明確にでることが多いです。
その後、現状の見える化をしながら、理想の見える化へと進みます。
この過程において、サイボウズのキントーン（クラウドサービス）を
利用することで、見える化と共有を同時に進めることができます。
コツは、上記の目的や定義、業務手順を、キントーン上に記載すること。
そうすることで、全員への周知が図られます。
特に目的は、その業務を行うときに意識しないといけないので、
よくある「ルール通りなら不適切でもよいでしょう」ということを
避けることができます。
さて、準備は、整いました。
今後の岡田印刷のクレーム対応業務がどうなるのか。
キントーンなら、使いながら修正できるので、
うまく業務効率化につなげていただけると思います。
